| Szkolenie Obsługa klienta w hotelu |
 Na zamówienie Bukowiańskiego Towarzystwa Geotermalnego Grzegorz Gołoś przeprowadził szkolenie pt. Obsługa Klienta w Hotelu dla pracowników Hotelu Bukovina****Program szkolenia przedstawiał się następująco: 1. Prezentacja zakresu szkolenia, Zapoznanie, Integracja i oczekiwania. 2. Specyfika obsługi Klienta w Hotelu. - rola recepcji i obowiązujące standardy pracy recepcji - rola służb recepcyjnych w zwiększaniu skuteczności sprzedaży - wielofunkcyjność pracowników recepcji - autoprezentacja personelu - kultura osobista pracowników - kodeks etyczny - obowiązki i zadania pracowników recepcji - etapy obsługi gościa hotelowego 3. Standardy obsługi Klienta - jakość obsługi Klienta - rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb Klientów - trójkąt satysfakcji - zakazane zwroty - zwroty pro i anty sprzedażowe - sprzedaż za pomocą języka cech – zalet – korzyści - metody prezentacji usług hotelowych - nowoczesne technologie w obsłudze Klienta - telefoniczna i internetowa etykieta - role menedżera (dyrektora), liderów (kierowników) i członków zespołu (pracowników) w obsłudze Klienta - profesjonalizm w każdym calu 4. Komunikacja z klientem - style komunikowania - trafne spostrzeganie i ocena innych - rola komunikacji niewerbalnej - fazy kontaktu z Klientem - identyfikacja typu, sytuacji i dążeń Klienta - prezentacja rozwiązań - metody odpierania zastrzeżeń - wywieranie wpływu i obrona przed manipulacją - rola aktywnego słuchania - asertywność - empatia 5. Typologia klientów - psychologiczne typy osobowościowe - rozpoznawanie psychologicznej sylwetki Klienta - typologia „trudnych Klientów” - „osobowościowa geneza” trudnego Klienta - style zachowań Klientów - procesy decyzyjne Klientów - sposoby postępowania z różnymi Klientami 6. Obsługa bezpośrednia - budowanie pozytywnych relacji z Klientem - nastawienie – fundament pozytywnych relacji - co jest pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z Klientem - elastyczność w kontaktach z Klientami - drzewo umiejętności - rozwiązywanie zastrzeżeń zgłaszanych przez Klientów - system reklamacyjny - zasady i techniki negocjacji z Klientem 7. Ocena obsługi Klienta – spojrzenie od strony Klientów. 8. Polecenia i Referencje – nasz Klient = nasza najlepsza reklama. 9. Sesja pytań i odpowiedzi, Ewaluacja, Certyfikaty, Zakończenie. Szkolenie zostało bardzo wysoko ocenione zarówno przez uczestników, jak i Dyrekcję Hotelu. Zachęcamy do zapoznania się z referencjami. Polecamy szkolenie wszystkim hotelom, motelom, pensjonatom i innym obiektom hotelarskich. Wystarczy się z nami skontaktować! |
