W ostatnim czasie mieliśmy przyjemność poprowadzić kilka szkoleń z zakresu obsługi klienta w turystyce. Szkolenia realizowane były na zamówienie Szkoły Języków Obcych Victory, Lubelskiej Regionalnej Organizacji Turystycznej oraz Lokalnej Organizacji Turystycznej Kraina Lessowych Wąwozów. Na szkoleniach poruszane były m.in. następujące zagadnienia:

1. Prezentacja zakresu szkolenia, Zapoznanie, Integracja i oczekiwania.

2. Komunikacja z Klientem Biura Podróży
- style komunikowania
- trafne spostrzeganie i ocena innych
- rola komunikacji niewerbalnej
- fazy kontaktu z Klientem
- identyfikacja typu, sytuacji i dążeń Klienta
- prezentacja rozwiązań
- metody odpierania zastrzeżeń
- wywieranie wpływu i obrona przed manipulacją
- rola aktywnego słuchania
- asertywność
- empatia

3. Standardy obsługi Klienta Biura Podróży
- jakość obsługi Klienta
- rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
- sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb Klientów
- trójkąt satysfakcji
- zakazane zwroty
- zwroty pro i anty sprzedażowe
- sprzedaż za pomocą języka cech – zalet – korzyści
- metody prezentacji oferty
- nowoczesne technologie w obsłudze Klienta
- telefoniczna i internetowa etykieta
- role menedżera (dyrektora), liderów (kierowników) i członków zespołu (pracowników) w obsłudze Klienta
- profesjonalizm w każdym calu

4. Typologia klientów
- psychologiczne typy osobowościowe
- rozpoznawanie psychologicznej sylwetki Klienta
- typologia „trudnych Klientów”
- „osobowościowa geneza” trudnego Klienta
- style zachowań Klientów
- procesy decyzyjne Klientów
- sposoby postępowania z różnymi Klientami

5. Obsługa bezpośrednia w Biurze Podróży
- budowanie pozytywnych relacji z Klientem
- nastawienie – fundament pozytywnych relacji
- co jest pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z Klientem
- elastyczność w kontaktach z Klientami
- drzewo umiejętności
- rozwiązywanie zastrzeżeń zgłaszanych przez Klientów
- system reklamacyjny
- zasady i techniki negocjacji z Klientem

6. Podsumowanie, Ewaluacja, Certyfikaty, Zakończenie.

Polecamy szkolenie na zamówienie dla biur turystycznych i inych grup zorganizowanych. Wystarczy się z nami skontaktować!